[PonsLink] DM은 워크플로가 아니라는 문장을 붙잡게 된 이유

DM은 시작점으로는 훌륭하다. 가볍게 말을 걸고, 상대의 온도를 확인하고, 링크 하나를 건네기에는 가장 빠른 채널이다.

문제는 그 다음이었다. 상담 요청이 DM 안에서 계속 이어지면 상태와 권한, 기록과 결제, 재방문 약속이 대화의 스크롤 속에 묻힌다. 사람이 기억하는 동안에는 굴러가지만, 문의가 겹치는 순간 운영은 기억력 게임이 된다.

DM이 잘하는 일

첫 접촉은 사람이 하는 편이 자연스럽다. 상대가 어떤 도움을 원하는지 대략 확인하고, PonsLink가 어떤 방식으로 이어지는지 설명하고, 요청 링크를 보내는 단계까지는 DM의 속도가 장점이다.

여기까지를 제품으로 억지로 옮기면 오히려 대화가 무거워진다. 모든 말을 폼으로 바꾸기보다 사람이 잘하는 입구와 제품이 책임져야 하는 다음 단계를 나눠야 했다.

DM이 맡을 수 없는 일

상태는 채팅창에 남기기 어렵다. 요청이 접수됐는지, 검토 중인지, 보류인지, 누가 어떤 권한으로 다음 단계에 들어가는지 대화 문장만으로는 계속 확인해야 한다. 결제와 재방문 약속까지 섞이면 더 늦게 보낸 메시지가 앞선 약속을 덮을 수도 있다.

이 문제는 DM이 나쁜 채널이라서 생긴 것이 아니다. 채널에 워크플로의 책임을 모두 얹었기 때문에 생겼다. 제품이 기억해야 할 것을 사람이 대신 기억하게 만든 셈이다.

문이지만 복도는 아니다

DM은 문이다. 첫 대화를 시작하고, 필요한 사람을 제품으로 안내하는 문이다. 하지만 요청 상태가 바뀌고 권한이 생기고 기록이 남는 복도까지 DM에 만들 수는 없다.

그래서 경계를 DM 다음에 두었다. DM에서는 대화를 시작하고 링크를 전달한다. 제품에서는 요청을 받고 상태를 보여 주고, 필요한 권한과 다음 약속을 같은 기록에 붙인다. 이 구분이 있어야 상대에게 “확인됐나요?”를 다시 묻지 않아도 된다.

마치며

DM을 없애려는 것이 아니다. DM이 잘하는 첫 접촉은 남기고, 사람이 기억력으로 버티던 상태 관리만 제품으로 옮기는 것이다. PonsLink에서 DM은 입구이고, 워크플로는 그 다음부터 시작한다.